Empatia

Qué es Empatía:

La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.

La empatía hace que las personas se ayuden entre sí. Está estrechamente relacionada con el altruismo - el amor y preocupación por los demás - y la capacidad de ayudar.

Cuando un individuo consigue sentir el dolor o el sufrimiento de los demás poniéndose en su lugar, despierta el deseo de ayudar y actuar siguiendo los principios morales.

Empatía y simpatía

Como tal, la simpatía es un sentimiento de afinidad que atrae e identifica a las personas. Conlleva a un individuo generar armonía y alianza con otro. Específicamente es cuando alguien cae bien, que se siente estar bien con ella por su forma de ser o sentir.

Por su parte, la empatía, como ya fue dicha anteriormente, es la comprensión que siente una persona por otra en una determinada situación.

No obstante, una persona puede sentir simpatía y empatía a la vez por otra

4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente

La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emoción esta presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor, enojo, felicidad, etc.

Para lograr ello el servidor de la empresa deberá preguntarse a si mismo: “qué estará pasando en la mente de este cliente” o “porque se comporta así”.

Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatía, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.

Por ejemplo una Mesera se dio cuenta que unos clientes que reservaron una mesa para una festividad familiar tuvieron problemas con el vehículo y llegaron 3 horas más tarde al almuerzo. Cuando llegaron la mayoría estaban muy molestos y sus expresiones hacia ella no fueron nada cortes. Sin embargo ella hizo uso de la empatía y pudo racionalizar sobre el problema: no estaban molestos con ella, estaban enojados por la situación que les sucedió y además con mucha hambre. Con base en esta posición ella no se ofusco ni se sintió ofendida, más bien les motivo a que les iba a ayudar para que la comida saliera más rápido, y así fue… ese día la propina que le dieron a la Mesera fue superior a lo que ella recibía normalmente gracias a la empatía.

Otro ejemplo fue el de un Servidor de una empresa pública quien estaba atendiendo a un extranjero residente, quien muy molesto le insistía que en su país ese trámite que estaba haciendo era mucho más rápido y con menos burocracia. El Servidor de la empresa entendió que el problema del cliente era que estaba comparando dos culturas diferentes y estaba valorando el servicio con base en su país. En este caso ese funcionario le brindo ayuda, primero le dijo que era muy probable que el país de él tenía un mayor avance tecnológico y eso podría estar haciendo la diferencia. El cliente de inmediato comenzó a reírse y “bajo” su nivel de ansiedad. Luego el funcionario le explico que la legislación en nuestro país era diferente y que de no acatarse él y el cliente podrían tener problemas legales; le dijo que el proceso llevaba el trámite normal y que estaba a punto de salir; se comprometió con el cliente en tomarle sus datos y llamarlo tan pronto estuviera lista la documentación. El cliente se fue sin su trámite pero fue abordado de una buena forma, lo cual lo tranquilizo.

Un tercer ejemplo es el de una Cajera de una empresa quién normalmente no sonríe ni brinda expresiones agradables a nadie, y eso involucra a los clientes. Un día llego una cliente muy contenta debido a que le acaban de contratar en la empresa de sus “sueños”. Llego a pagar una cuenta que tenia a crédito y la Cajera la recibió con la siguiente expresión “cuando sepa cuanto tiene que pagar se le va a borrar la sonrisa…”. Efectivamente a la cliente se le borro la sonrisa pero no fue por el pago (ya que llevaba el dinero) sino por la atención recibida. En este caso la Cajera no conoce que es empatía.

La segunda fase de la empatía tiene que ver con la utilización de tácticas específicas para “operacionalizar” la empatía. Estas tácticas pueden ser muchas y diversas, pero veamos algunas:

a) Conexión visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estemos realizando en ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta táctica es muy práctica cuando el cliente esta muy molesto y deseamos “bajarlo” para buscar su mejor solución.

b) Adaptación al nivel del cliente: si el cliente esta muy eufórico, levantamos también nuestro nivel de atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento nosotros también levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que nos interesa su caso.

c) Frases de conexión: en este caso utilizamos frases que le envíen un mensaje al cliente que estamos en el mismo “canal” que él. Por ejemplo frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado…”, “siento mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”. Etc.

d) Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento. Por ejemplo si es un problema el trabajador cambia su rostro y pasa de una sonrisa a una cara más formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se puede interpretar como rechazo a lo que el cliente esta solicitando. O bien evita quedarse sentado en forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas.